marketing omnicanal

Marketing omnicanal: Estrategias, beneficios y ejemplos para una experiencia de cliente integrada

Una estrategia imprescindible para el retail y el ecommerce

Hoy en día los potenciales clientes pueden interactuar con nuestro negocio a través de múltiples canales, desde la tienda física hasta la página web, pasando por apps, correos electrónicos, SMS y más. Una de las conclusiones del Estudio Ecommerce 2024 elaborado por IAB Spain afirma «se mantiene el porcentaje de compradores que declara combinar los canales on+off (híbrido) y sigue siendo la opción mayoritaria (65%) para sus compras en el futuro. El porcentaje de compradores exclusivos de off se estabiliza respecto a 2023 (22% vs 20% en 2023), mientras que los compradores exclusivos en internet caen 4pp (hasta el 13% en 2024)».

Esta realidad exige a las marcas ofrecer una experiencia coherente y personalizada en todos los canales. Aquí es donde entra en juego el marketing omnicanal. Pero, empecemos por el principio…

¿Qué es el marketing omnicanal?

El marketing omnicanal es la estrategia que unifica e integra los distintos puntos de contacto entre el cliente y la marca. La tecnología cross-channel recoge desde datos transaccionales hasta demográficos, y mucho más, proporcionando una visión completa de cada cliente para crear perfiles enriquecidos y relevantes. Una estrategia omnicanal supera las barreras entre el ámbito digital y el físico, y también entre los distintos dispositivos. 

El customer journey puede comenzar viendo un producto en redes sociales, buscándolo más adelante en la página web y realizando finalmente la compra en la tienda física. En este ejemplo participan 3 canales distintos. Con el uso del marketing omnical serás capaz de identificar que este mismo cliente está siguiendo este recorrido, personalizando su experiencia en el momento y contexto adecuado para lograr la venta y fidelizarle.

Según el mismo estudio de IAB Spain, la compra híbrida se consolida como la opción preferida de 6 de cada 10 españoles. ¿Ves cómo tu competencia se adapta a la omnicanalidad y eliges quedarte atrás? ¡Da el paso!

¿En qué se diferencia la omnicanalidad de la multicanalidad?

La multicanalidad consiste en tener presencia en distintos canales, por ejemplo en una tienda física, un ecommerce o APP. Sin embargo, puede haber inconsistencias al no estar conectada la experiencia entre cada uno de ellos.
La omnicanalidad unifica y analiza cómo el cliente interactúa en cada canal, evitando fricciones y facilitando el customer journey. La estrategia omnicanal pone en el centro al cliente, mientras que la estrategia multicanal suele estar centrada en la interacción concreta del cliente con la marca.


Utilizando el marketing multicanal, podría darse el caso, por ejemplo, de que un usuario reciba un email estándar con una promoción de un 20% de descuento para su primera compra, cuando hace un día compró ese mismo artículo en una de las tiendas físicas. Esto podría estropear la imagen de unidad de la marca y puede conllevar incluso gestiones de atención al cliente y reclamaciones. Si utilizas el marketing omnicanal, sabes de antemano que esta persona acaba de realizar una compra, y lo que recibiría en su lugar podría ser un mensaje de agradecimiento con una sugerencia de compra complementaria personalizada.

Profundiza en las diferencias entre omnicanalidad y multicanalidad en este artículo anterior sobre el tema.

«La tecnología CDP te permite conectar con tus clientes y crear una relación y comunicación fluida y personalizada como herramienta clave para tu estrategia de marketing omnicanal», Mar Ojeda, CEO de EMRED.

La tecnología CDP, la solución más completa para la omnicanalidad

Si hablamos de marketing omnicanal, la tecnología CDP es un elemento clave, pues te permitirá conocer el perfil 360º de tus clientes para luego conectar de manera significativa, aumentar su lealtad y maximizar el Retorno de Inversión (ROI).

¿Qué aporta un Customer Data Platform a la estrategia omnicanal?

  • Centraliza y unifica todos los datos de tus clientes, independientemente de la fuente.
  • La segmentación inteligente basada en datos en tiempo real garantiza que tus clientes reciban contenido personalizado en función de sus acciones y preferencias más recientes.
  • Crea campañas de marketing integradas y coherentes en todos los canales: Correo electrónico, SMS, Notificaciones Push y más. Ofreciendo a tus clientes esta experiencia unificada en todos los puntos de contacto, les fidelizarás y aumentarán su compromiso.
  • Aprovecha la automatización avanzadapara enviar mensajes relevantes y oportunos utilizando flujos de trabajo personalizados basados en el comportamiento del cliente para incrementar la interacción y las conversiones.
  • Segmenta a otro nivel. Desde geolocalización, sexo, tipo de tienda, comportamiento, actividad, navegación, afinidad de categoría, atributos, medio de pago o lo que tú quieras.
  • Adáptate más fácilmente a las nuevas tendencias y a las preferencias del consumidor.

¿Quieres conocer casos de éxito de empresas que han acometido marketing omnicanal en sus negocios? Las marcas que están integrando eficazmente los canales y ofrecen experiencias personalizadas, son las que están mejor posicionadas para destacar. ¿eres tu una de ellas? ¡Escríbenos a marketing@emred.com y te contamos el mejor camino para tu caso concreto sin compromiso!

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