Estrategia Customer Centric: Personaliza la relación con tu cliente.
Cada día más marcas buscan salir del marketing convencional y ofrecer experiencias satisfactorias y únicas para sus clientes. La solución está en la personalización: la estrategia Customer Centric.
Más allá de ofrecer un excelente producto, el cliente valora una experiencia especial, la cual ayuda a que este regrese y confíe en la marca. Cada día nuestros clientes son más exigentes, quieren respuestas rápidas y personalizadas según sus necesidades. La experiencia agradable y resolutiva es un punto clave en todo proceso de fidelización.
Hoy en día las empresas están apostando, cada vez más, por implementar soluciones y respuestas centradas en el cliente, utilizando la estrategia Customer Centric.
¿Qué es una estrategia Customer Centric?
Las estrategias Customer Centric son aquellas que toman al cliente como foco y punto de referencia a la hora de llevar a cabo cualquier proceso o acción. Van más allá de ofrecer un buen servicio que garantice la satisfacción del cliente a corto plazo. Abarcan todos los aspectos relacionados con la experiencia del usuario: desde el momento anterior a la venta, el proceso de compra, la postventa y la satisfacción del cliente respecto a la compra realizada y el posicionamiento que tiene la marca frente al usuario.
La personalización es el enfoque fundamental del Customer Centric. Adaptando los journeys a los distintos perfiles de nuestros clientes, aprovechando los canales de contacto, ofertas específicas o promociones exclusivas para ir creando un vínculo efectivo y duradero.
Los pilares de una estrategia Customer Centric
Se han establecido unos pilares, un marco de acción, para que las compañías apliquen esta práctica en áreas centrales:
- Experiencia: Toda empresa debe trabajar en mejorar la experiencia del cliente, que sea fácil, agradable y genere confianza.
- Lealtad: Valorar al cliente, que se sienta acogido y reconocido por nuestra marca. Hacer que se sienta recompensado gracias a su lealtad.
- Comunicación: Personalizar los mensajes, sin ser insistentes ni usar demasiados tecnicismos, ofrecer lo que el cliente quiere leer, mostrar información disponible en base a sus intereses y darle la oportunidad de enviar feedback. Ofrecer un mensaje claro es fundamental para lograr la confianza a largo plazo.
- Productos: Recomendar opciones que se adapten a las necesidades de cada cliente, aprendiendo de lo que suelen necesitar e ir introduciendo mejoras.
- Promociones: Convertir uno o varios productos en algo atractivo para los actuales clientes y para los que vendrán. Construir un mensaje con la información para que el cliente conozca las ventajas y ahorro que conseguirá.
- Precio: No lo es todo, pero es una de las bases que proporcionan confianza. Debe percibir los precios como justos y acordes con el servicio que recibe.
- Comentarios: Fomentar la comunicacional bidireccional, crear empatía entre el cliente y la plantilla, canalizar las críticas a cambios positivos. Muchas veces una queja es una oportunidad para cambiar las cosas y que tu cliente se sienta escuchado y valorado por tu marca.
En EMRED trabajamos con modelos que aprenden de los datos históricos para identificar los comportamientos clave que separan a los clientes que compran de los que no. Así podremos ver qué acciones impactan más y hacer un seguimiento de cómo mejora el rendimiento.
Cómo iniciar una estrategia Customer Centric
Para poder llevar una estrategia Customer Centric a la práctica es necesario hacer un análisis de la marca o empresa:
¿Qué ofrece mi empresa? ¿Por qué existe? ¿Cómo me diferencio de la competencia?
Una vez que tenemos en mente estos puntos, hay que pensar en el cliente:
¿Qué hace en nuestra tienda? ¿Cuáles son los productos que mira, qué le interesa o comparte? ¿Cómo se decide a comprar?
Lo primordial que debemos tener en cuenta es la necesidad de adaptar nuestra estrategia Customer Centric a cada tipología de clientes que tenga nuestra marca. Partamos de estos elementos fundamentales, que nos permitirán dar inicio a la estrategia:
- Segmentación de clientes: No tratar a todos los clientes por igual, sino adaptar la relación marca-cliente acorde a las necesidades particulares de cada cliente. El primer paso necesario, en cualquier estrategia de Customer Centric, consiste en segmentar a los clientes según sus características particulares para poder ofrecerles un servicio adaptado y que responda a sus necesidades
- Escucha activa: Debe existir una comunicación fluida entre la marca y el cliente, y que esta escucha nos sirva para solucionar necesidades y mejorar experiencias. Nos pueden ayudar el tradicional servicio de atención al cliente, las redes sociales y/o los chats.
- Facilitar el Customer Journey: Contar con los pasos que el cliente lleva a cabo desde que tiene una necesidad hasta que la satisface.
La Inteligencia Artificial y el Marketing Automation son herramientas muy importantes que servirán de soporte para la personalización. Se pueden resolver solicitudes del cliente, optimizar sus journeys, además de ayudar al agente o consultor de tu empresa a dar mejores respuestas al cliente, gracias al registro de sus anteriores interacciones.
En resumen, podríamos decir que el Customer Centric es una manera de hacer equipo con nuestro cliente, fomentando una relación más personal. Y tú, ¿ya la has implementado?
